WP2010: alles voor de beste klanttevredenheid
Met WP2010 - Werkplaats Proces 2010 – zet Mercedes-Benz een internationale werkplaatsstandaard van het hoogste niveau neer. Klanten zijn er niet alleen sneller en beter door geholpen - het streven is tevens naar een betere kwaliteit en efficiency van de werkplaats. Na een proces van achttien maanden is het eerste WP2010-kwaliteitscertificaat in Nederland uitgereikt aan autobedrijf Smeets in Heerlen.
“Het is belangrijk dat een klant het gevoel heeft dat er op zijn komst is gerekend. Dat iedereen op de hoogte is van wat er is afgesproken. Met WP2010 wordt er aan gewerkt om heel veel werk van te voren voorbereiden”, aldus Gert Nijhuis, After Sales Development Manager bij Mercedes-Benz Nederland en projectverantwoordelijk voor WP2010. De standaard is opgezet door Daimler AG om een eenduidig proces in de werkplaats in te voeren. Nijhuis: “De klanten van onze dealers verwachten dat ze uitstekend worden geholpen. Serviceverlening die zo goed is als het product. En dat vraagt om een heel efficiënte aanpak.”
Om het proces bij een dealerbedrijf in te voeren doen Nijhuis en zijn collega’s eerst een uitgebreid onderzoek: “Wij zijn twee weken aaneengesloten bij een Mercedes-Benz dealerbedrijf om vast te leggen wat er verbeterd kan worden. Daarna komen we elke drie à vier weken nog een dag terug en dat achttien maanden lang. Het hele proces, vanaf de aanname tot aan het nabellen over de servicewerkzaamheden bevat 512 stappen. Die worden met iedere betrokken medewerker afgestemd, zodat zijn of haar taken daar precies op kunnen worden afgestemd. Ook de automatisering en de opleidingen van het personeel worden er op afgestemd.” Een arbeidsintensieve klus dus, niet op de laatste plaats voor het dealerbedrijf en haar medewerkers zelf. Maandenlang kijkt er iemand over de schouders mee, maar het werpt uiteindelijk wel zijn vruchten af. Nijhuis: “Je kunt wel een dik boekwerk met richtlijnen neerleggen, maar dat werkt niet. Dit is de beste manier. Je kunt een proces pas veranderen als het hele team het nut ervan inziet. Het is teamwerk.”
Ruim voor de streefdatum van 2010 is het eerste Nederlandse WP2010-kwaliteitscertificaat inmiddels afgegeven aan autobedrijf Smeets in Heerlen. Jos Vaessen, after sales directeur bij Smeets: “We hebben het hele proces doorlopen en zijn erg blij met het resultaat. Het gaat er vooral om dingen eerder en slimmer aan te pakken. Daar kun je uiteindelijk heel veel mee winnen. Degene die ’s morgens een auto aanneemt, houdt contact met de klant en levert ’m aan het eind van de dag ook weer persoonlijk af, inclusief de toelichting op de werkzaamheden en de factuur. Bovendien is deze collega het enige aanspreekpunt voor de monteurs die aan de auto werken. Geen ruis op de lijn – dat is waar we samen naar streven. Met zo’n heldere structuur is iedere klant en medewerker tevreden. Het werkt fantastisch.”